October 20, 2022

Enphase baut seinen Kundenservice in Europa aus „Der Kunde ist König, wir folgen dem Lauf der

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Die Mikrowechselrichter von Enphase für Solaranlagen und Batteriespeicher werden in Europa immer beliebter. Daher baut das Unternehmen aktuell seinen Kundenservice in Europa weiter aus. Für diese Aufgabe ist Bernhard Kühner zuständig. „Installateure und Endverbraucher müssen sich auf einen ausgezeichneten Support 24/7 verlassen können, der in den regulären Geschäftszeiten sowie in der Muttersprache des Kunden angeboten wird. Wir wollen auch in diesem Bereich herausragend sein: der Kunde ist König.“

Sie sind bei Enphase Ende letzten Jahres als Director Customer Service für die Region EMEA eingestiegen. Warum?

„Enphase hat sich entschieden, ganz neue Wege zu gehen. Mit unseren softwarebasierten Mikrowechselrichtern und unserer Systemarchitektur verschieben wir die Grenzen des Möglichen in der Solarenergietechnik, was Wirkungsgrad, Sicherheit, Langlebigkeit, Qualität und intelligente Funktionen anbelangt. Enphase beschränkt sich jedoch nicht darauf, die besten Produkte anzubieten, auch der Kundenservice soll herausragend sein. Das stellt mich vor eine große Herausforderung.“

Enphase hat sich also auch beim Kundenservice für einen innovativen Weg entschieden?

„Aufbau und Konzept unterscheiden sich deutlich vom marktüblichen Service der Branche. Wir beabsichtigen, täglich rund um die Uhr für unsere Kunden verfügbar zu sein. Jede Frage eines Installateurs oder Hauseigentümers soll von uns angemessen beantwortet werden. Damit streben wir eine sehr hohe Servicequalität an.“

Was verstehen Sie genau unter „hoher Qualität“?

„Der Ausbau der Solaranlagen schreitet aktuell in Europa rasch voran. In Ländern wie den Niederlanden, Belgien, Deutschland, Italien und Großbritannien werden täglich zahlreiche Solaranlagen für Privathäuser installiert. Installateure können sich vor Arbeit kaum retten und sind hohem Stress ausgesetzt. Wenn sie Probleme haben – beispielsweise bei der Installation oder Inbetriebnahme nach einem Software-Update – muss ihnen schnell und effizient geholfen werden. Hierzu ist mehr als ein normaler technischer Support erforderlich. Es braucht ein herausragendes Kommunikationsvermögen.“

Und das Vorhandensein aller relevanten Informationen...

„Wir halten unterschiedlichste Informationen in Form von Anleitungen oder auf unserer Webseite bereit, bieten aber auch den direkten Support. Die gute Zusammenarbeit mit unserer Marketingabteilung ist hierbei ausschlaggebend. Sie unterstützt uns aktiv durch Erstellung der passenden Unterlagen, die sie uns dann zugänglich macht. Durch unsere Software-Datenbank und die Verfügbarkeit verschiedener Daten über unser IQ Gateway – dem Gehirn unserer Energielösungen – sind wir in der Lage, in Echtzeit Status und Leistung aller Solaranlagen abzurufen, die mit unseren Mikrowechselrichtern und Batteriespeichern ausgerüstet sind. Auf diese Weise können wir das Geschehen „live“ verfolgen, wenn ein Hauseigentümer uns mit seinen Fragen anruft.“

Wie misst Enphase die Qualität seines Kundenservice?

„Wir gehen das Thema breitgefasst an. Zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit nutzt Enphase, wie viele andere große Unternehmen, den sog. Net Promoter Score (NPS). Dieses Tool stellt dem Kunden eine einzige Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?”. An der Wall Street werden diese Scores genau verfolgt, da sie angeblich etwas über das Wachstum eines Unternehmens aussagen.“

Es gibt da kulturelle Unterschiede….

„Das stimmt. Ein Europäer wird in einem Fragebogen Ihre Leistung nur selten als „ausgezeichnet“ bewerten. Daher ist es wichtiger, dass wir unsere Qualität und Kundenzufriedenheit stetig verbessern, in Zusammenarbeit mit unseren Kunden. Unter anderem haben wir hierzu einen Roundtable eingerichtet, an dem wir jeden Monat mit den Installateuren zusammenkommen. Dann gibt es noch unsere Enphase University, an der sie wichtige Kenntnisse und Fähigkeiten erwerben und sich auf verschiedenen Gebieten zertifizieren lassen können. Außerdem bieten wir als Service für den Kunden eine Feedbackschleife auf der globalen Unternehmensebene von Enphase. Unsere Erkenntnisse werden in wöchentlichen Besprechungen behandelt, bei denen wir die Leistungen verschiedener Bereiche diskutieren und unsere Vorgehensweise entsprechend anpassen, um unsere Ziele zu erreichen. Das ändert jedoch nichts an der Tatsache, dass wir präsent sein müssen, wenn ein Installateur oder Hauseigentümer uns mit einer dringenden Frage oder Problemen anruft.“

Wie koordinieren Sie das?

„Enphase expandiert sehr schnell in Europa. Unser Kundenservice muss folglich ebenfalls schnell wachsen. Unser Kernkonzept beruht auf ständiger Verfügbarkeit: Wir folgen dem Lauf der Sonne. Während der Geschäftszeiten übernehmen unsere europäischen Niederlassungen den Kundenservice, dann werden sie von den amerikanischen Kollegen und schließlich von den Mitarbeitern in Indien abgelöst. Wir sind davon überzeugt, dass ein Kundenservice in der Muttersprache unserer Kunden während der regulären Geschäftszeiten wichtig ist – für mehr Kundenfreundlichkeit und ein besseres Verständnis. Enphase ist bereits in 12 europäischen Ländern vertreten. Das hat natürlich weitreichende Auswirkungen für den Ausbau in Europa.“

Berhnhard

Wo stehen Sie aktuell?

„Wir haben Kundenservice-Teams in den Niederlanden, Deutschland und Frankreich. Aktuell besteht unser technisches Supportteam aus 22 Mitarbeitern. Dieses Team wird rasch auf 60 Mitarbeiter erweitert werden und soll anschließend weiterwachsen. Also stellen wir massiv neue Mitarbeiter ein und schulen sie entsprechend. Wir arbeiten mit einer hochentwickelten Technologie. Unsere Mitarbeiter müssen umfassende Kenntnisse der Mikrowechselrichter-Technologie haben und gleichzeitig in der Lage sein, die Informationen aus unserem IQ Gateway schnell und vollständig zu interpretieren.“

Das klingt wirklich nicht nach einem Standardjob in einem normalen Call Center...

„Wir sprechen hier von einer hochqualifizierten Arbeit, bei der wir zusätzlich gute Kommunikationsfähigkeiten fordern. Die Mitarbeiter müssen mit hoher Belastung fertig werden können. Aber die Arbeit macht Spaß und ist erfüllend. Und sie ist sehr wichtig für Enphase. Sie haben nur eine Chance einen Installateur von Ihren Produkten zu überzeugen, sie halten ihn jedoch durch guten Service. Dieses Bewusstsein ist ein wichtiger Bestandteil der Werte von Enphase. Trotz der angestrengten Arbeitsmarktlage wird unser Kundenservice in Europa bis Ende diesen Jahres unseren hohen Standard erreicht haben.“