La popularidad de los microinversores de Enphase para paneles solares y baterías domésticas aumenta rápidamente en Europa. Por eso, la empresa está ampliando su organización de servicio de atención al cliente en Europa. Esta tarea es responsabilidad de Bernhard Kühner. “Los instaladores y los usuarios finales deben poder contar con el mejor soporte posible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en su propio idioma y durante el horario laboral habitual. También queremos despuntar en esta área; el cliente es lo más importante”.
Comenzó como director del servicio de atención al cliente de la región de Europa, Oriente Próximo (literalmente, Oriente Medio) y África en Enphase a finales del año pasado. ¿Por qué?
Enphase no quiere ir por el mismo camino que el resto de empresas del sector. Con nuestros microinversores basados en software y la arquitectura de los sistemas, estamos superando los límites de la tecnología de la energía solar en cuanto a rendimiento, seguridad, longevidad, calidad y funciones inteligentes. Sin embargo, Enphase no solo busca los mejores productos, sino que también quiere ofrecer el mejor servicio al cliente y esto supone un gran desafío para mí.
¿Enphase también opta por un camino innovador en lo que respecta al servicio al cliente?
La configuración y el enfoque son diferentes a aquello a lo que estamos acostumbrados en nuestro sector. Queremos estar disponibles para nuestros clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. No importa cuál sea la pregunta que nos planteen los instaladores o los propietarios de viviendas. Nosotros tenemos que proporcionar una respuesta adecuada. Por ello, tratamos de garantizar una muy alta calidad.
¿Qué quieres decir exactamente con alta calidad?
El despliegue actual de los sistemas fotovoltaicos avanza muy rápido en Europa. En países como Bélgica, Alemania, Italia, Países Bajos y Reino Unido, se instala cada día un gran número de sistemas de energía solar residenciales. Los instaladores están desbordados de trabajo y pueden estar sometidos a mucho estrés. Si, por ejemplo, tienen problemas durante la instalación o la puesta en marcha después de una actualización de software, quieren recibir una ayuda útil y rápida. Garantizarla requiere más que un buen soporte técnico; también requiere excelentes habilidades comunicativas.
Y la disponibilidad de información relevante...
Facilitamos todo tipo de información a través de manuales o sitios web, pero también ofrecemos ayuda inmediata. La cooperación con nuestro departamento de marketing es crucial en este sentido, ya que se encargan de producir la documentación adecuada y garantizar que resulte accesible. También disponemos de información que nos da una perspectiva en tiempo real del estado y el rendimiento de todos los sistemas fotovoltaicos con nuestros microinversores y baterías. Eso es posible gracias a nuestra base de software y al desbloqueo de todo tipo de datos a través de nuestra puerta de enlace de comunicación IQ Gateway, que es el cerebro de nuestras soluciones energéticas. De esta forma, podemos observar lo que sucede “en directo” cuando los propietarios nos llaman con preguntas.
¿Cómo mide Enphase la calidad de su servicio de atención al cliente?
Adoptamos una visión más amplia. Para conocer el nivel de satisfacción del cliente, como muchas grandes empresas, Enphase utiliza el llamado Net Promoter Score (NPS), una herramienta basada en hacer una sola pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiendes a un amigo o compañero?”. En Wall Street, las puntuaciones de las empresas se controlan de cerca, porque se supone que son indicativas de su crecimiento.
Es una cosa cultural…
Exacto. Por ejemplo, en Europa las personas tienen menos tendencia a responder en un cuestionario que eres “estupendo”. Aquí es más importante que trabajemos continuamente en la calidad y la satisfacción con el apoyo de nuestros clientes. Para conseguirlo, entre otras cosas, organizamos mensualmente mesas redondas con instaladores en la Universidad de Enphase, donde adquieren importantes conocimientos y habilidades, y pueden obtener formación certificada en diversas áreas. Además, como servicio al cliente, creamos un circuito de retroalimentación dentro de la organización global de Enphase. Nuestras conclusiones se tienen en cuenta cada semana en reuniones donde discutimos el rendimiento en todo tipo de áreas y ajustamos las actividades para alcanzar nuestros objetivos. Sin embargo, todo esto no cambia el hecho de que simplemente tenemos que estar ahí cuando un instalador o propietario de vivienda nos llame con un asunto urgente.
¿Cómo se organiza esa parte?
Enphase se está expandiendo rápidamente en Europa y nuestro servicio al cliente debe crecer a la par. El principio central es que queremos ser accesibles siempre. Nos gusta decir que “seguimos al sol”. Durante las horas de trabajo, nuestra organización europea atiende a nuestros clientes. Después, es el turno de nuestros compañeros estadounidenses y, a continuación, los compañeros de India hacen lo mismo. Creemos que es muy importante atender a nuestros clientes en su propio idioma durante su horario laboral habitual, por las facilidades que supone para el cliente y la comunicación clara que garantiza, y Enphase ya está presente en 12 países europeos. Obviamente, esto tiene implicaciones importantes de cara a crecer en Europa.
¿Cuál es la situación en este momento?
Tenemos oficinas de atención al cliente en los Países Bajos, Alemania y Francia. En este momento, nuestro equipo de soporte técnico está compuesto por 22 personas, pero ha de crecer y llegar a 60 personas rápidamente, y a muchas más después de eso. Hoy en día, estamos contratando personal como locos y, por supuesto, también lo formamos. Nuestra tecnología es muy avanzada, tienen que conocer a la perfección el enfoque de nuestros microinversores y sistemas, pero, por ejemplo, también ser capaces de interpretar la información de nuestra red IQ Gateway de forma rápida y exhaustiva.
La verdad es que no parece que sea un trabajo estándar en un call center normal…
Estamos hablando de puestos de trabajo de alta calidad, sobre todo teniendo en cuenta las habilidades comunicativas que requerimos que posean. Además, tienen que ser capaces de lidiar con la presión, pero es un trabajo divertido y muy satisfactorio. Su labor es muy importante para Enphase. Solo tenemos una oportunidad de venderle a un instalador, y ofrecerle un buen servicio es la manera de lograr que siga con nosotros. Ser conscientes de ello es una parte integral de nuestra propuesta de valor. A pesar de los retos del mercado laboral, nuestro servicio de atención al cliente en Europa se optimizará conforme a nuestros estándares a finales de este año.
