La popularité des micro-onduleurs d’Enphase pour les panneaux solaires et les batteries domestiques augmente rapidement en Europe. C’est pourquoi la société étend actuellement son organisation du service client au niveau européen. Cette responsabilité incombe à Bernhard Kühner. « Les installateurs et les utilisateurs finaux doivent pouvoir compter sur la meilleure assistance possible 24 h/24 et 7 j/7, pendant les heures normales de travail et dans leur propre langue. Nous voulons également exceller dans ce domaine : le client est roi. »
Vous avez débuté en tant que directeur du service client pour la région EMOA chez Enphase à la fin de l’année dernière. Pourquoi ?
« Enphase n’emprunte pas les sentiers battus. Avec nos micro-onduleurs basés sur des logiciels et notre architecture système, nous repoussons les limites de la technologie de l’énergie solaire - en termes de rendement, de sécurité, de longévité, de qualité et de fonctions intelligentes. Mais Enphase ne se contente pas de rechercher les meilleurs produits ; la société souhaite également fournir le meilleur service client. C’est un grand défi pour moi. »
La société Enphase opte-t-elle également pour une voie innovante concernant le service client ?
« La configuration et l’approche sont différentes de ce qui est habituellement proposé dans notre secteur d’activité. Nous voulons être disponibles 24 h/24 et 7 j/7 pour nos clients. Quelle que soit la question posée par les installateurs ou les propriétaires, nous devons donner une réponse appropriée. Ce faisant, nous nous efforçons d’atteindre une qualité de service très élevée. »
Que voulez-vous dire exactement quand vous parlez d’une qualité de service élevée ?
« Le déploiement des systèmes photovoltaïques va actuellement très vite en Europe. Dans des pays comme les Pays-Bas, la Belgique, l’Allemagne, l’Italie et le Royaume-Uni, de nombreux systèmes d’énergie solaire résidentiels sont installés chaque jour. Les installateurs sont submergés de travail, ce qui peut être une grande source de stress. S’ils rencontrent des problèmes - par exemple lors de l’installation, de la mise en service à la suite d’une mise à jour logicielle - ils souhaitent bénéficier d’une assistance appropriée et rapide. Cela nécessite plus qu’un support technique. Cela nécessite également d’excellentes compétences en communication. »
Et la disponibilité des informations pertinentes...
« Nous proposons toutes sortes d’informations dans des manuels ou sur des sites web, mais nous apportons également une assistance immédiate. La coopération avec notre service marketing est cruciale à cet égard. Il fait un très bon travail pour nous en produisant et en rendant accessible la documentation appropriée. Grâce à notre base logicielle et au déverrouillage de toutes sortes de données via notre passerelle de communication, IQ Gateway - le cerveau de nos solutions énergétiques -, nous avons également un aperçu en temps réel de l’état et des performances de tous les systèmes photovoltaïques avec nos micro-onduleurs et batteries. Nous pouvons ainsi observer ce qui se passe “en direct”, y compris lorsque les propriétaires nous appellent pour nous poser des questions. »
Comment la société Enphase mesure-t-elle la qualité de son service client ?
« Nous adoptons une vision plus large. Pour déterminer la satisfaction des clients, comme de nombreuses grandes entreprises, Enphase utilise ce que l’on appelle le Net Promoter Score (NPS). Cet outil repose sur la réponse à 1 question : “Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?” À Wall Street, les scores des entreprises sont surveillés de près car ils sont censés refléter la croissance des entreprises. »
C’est une question de culture….
« C’est vrai. Par exemple, un Européen sera moins enclin à vous qualifier d’« Excellent » dans un questionnaire. Il est plus important que nous travaillions en permanence sur la qualité et la satisfaction, en collaboration avec nos clients. Nous le faisons, entre autres, lors de tables rondes que nous organisons mensuellement avec les installateurs et au sein de notre Enphase University où ils acquièrent des connaissances et des compétences importantes et peuvent se certifier dans divers domaines. De plus, en tant que service client, nous créons une boucle de feedback au sein de l’organisation mondiale d’Enphase. Nos conclusions sont prises en compte chaque semaine lors de réunions où nous discutons des performances dans toutes sortes de domaines et ajustons les activités pour atteindre nos objectifs. Cependant, tout cela ne change rien au fait que nous devons simplement répondre présents quand un installateur ou un propriétaire nous appelle pour une question urgente. »
Comment y parvenez-vous ?
« Enphase se développe rapidement en Europe. Notre service client doit se développer en conséquence. Le principe central est que nous voulons toujours être accessibles. Nous suivons le soleil. Pendant les heures de travail, notre organisation européenne sert nos clients, puis nos collègues américains prennent le relais, puis ceux qui se trouvent en Inde. Nous pensons qu’il est très important que nous servions nos clients dans leur propre langue pendant leurs heures de travail habituelles - en raison de la convivialité et de la clarté de la communication - et la société Enphase est déjà opérationnelle dans 12 pays européens. Cela a évidemment des implications majeures pour le développement en Europe. »
Où en êtes-vous en ce moment ?
« Nous avons des bureaux de service client aux Pays-Bas, en Allemagne et en France. À l’heure actuelle, notre groupe de support technique compte vingt-deux personnes. Ce chiffre doit rapidement passer à 60, et encore plus à l’avenir. Nous recrutons actuellement de façon massive et, bien sûr, nous formons nos nouvelles recrues. Nous utilisons une technologie de pointe. Nos nouvelles recrues doivent maîtriser à la perfection notre technologie de micro-onduleurs et notre approche système, mais elles doivent aussi pouvoir interpréter les informations transmises sur notre réseau IQ Gateway de manière rapide et détaillée. »
Cela ne ressemble pas vraiment au travail habituel d’un centre d’appels ordinaire...
« Nous parlons d’emplois de qualité supérieure. Sans oublier que nous exigeons aussi de nos employés des compétences en communication. Ils doivent également être capables de gérer la pression. Mais c’est un travail agréable et très stimulant. C’est aussi très important pour Enphase. Vous n’avez qu’une seule chance de vendre à un installateur et vous le fidéliserez grâce à une bonne qualité de service. Cette prise de conscience fait partie intégrante de la proposition de valeur d’Enphase. Malgré les défis du marché du travail, notre service client en Europe sera optimisé pour répondre à nos exigences d’ici la fin de cette année. »
