La popolarità dei microinverter per pannelli solari e delle batterie domestiche Enphase sta crescendo rapidamente in Europa. Per questo l’azienda sta potenziando la sua rete di centri assistenza europea. Il responsabile è Bernhard Kühner. “Gli installatori e utenti finali devono poter contare sulla migliore assistenza possibile 24/7, negli orari lavorativi standard e nella loro lingua. Ci teniamo a offrire un servizio eccellente in quest’area perché per noi il cliente è re.”
Ha assunto il ruolo di Director Customer Service EMEA in Enphase alla fine dello scorso anno. Perché?
“Enphase non vuole seguire un percorso battuto da altri. Con i nostri microinverter basati su software e l’architettura del sistema stiamo spostando i confini della tecnologia energetica in termini di sicurezza, durata, qualità e funzioni intelligenti. Ma Enphase non si limita a puntare ai prodotti migliori, vuole anche offrire la migliore assistenza clienti. Questa è l’impegnativa sfida che sono chiamato ad affrontare.”
Enphase percorre una strada innovativa anche per quanto concerne l’assistenza clienti?
“Il modello e l’approccio sono differenti da quello a cui siamo abituati nel nostro settore. Vogliamo essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per i nostri clienti. A ogni domanda degli installatori o dei proprietari di case, dobbiamo dare una risposta appropriata, sempre puntando a una qualità molto alta.”
Cosa intende esattamente per “qualità alta”?
“L’implementazione degli impianti fotovoltaici sta procedendo molto rapidamente in Europa. Ogni giorno, in paesi come Paesi Bassi, Belgio, Germania, Italia e Regno Unito vengono installati molti impianti solari residenziali. Gli installatori sono sommersi dal lavoro e sottoposti a molto stress. Se si verifica un problema, per esempio durante l’installazione, la messa in servizio o a seguito di un aggiornamento del software, vogliono ricevere assistenza veloce e accurata. E il supporto tecnico non è sufficiente. Servono anche eccellenti capacità di comunicazione.”
E la disponibilità di informazioni pertinenti...
“Nei manuali o sui siti web sono disponibili tutte le informazioni, ma il nostro supporto è immediato. A questo scopo è cruciale la collaborazione con il nostro reparto marketing che fa davvero un ottimo lavoro realizzando e rendendo accessibile la documentazione giusta. Grazie alla nostra base software e alla capacità di sbloccare dati di ogni tipo tramite il nostro gateway di comunicazione IQ Gateway, il cervello delle nostre soluzioni energetiche, disponiamo di informazioni in tempo reale sullo stato e le prestazioni di tutti gli impianti FV che utilizzano i nostri microinverter e batterie. In tal modo possiamo vedere in diretta cosa succede, anche quando i proprietari di case ci chiamano per chiedere assistenza.”
Come misurate la qualità dell’assistenza clienti Enphase?
“Osserviamo il quadro più vasto. Per determinare la soddisfazione dei suoi clienti, Enphase, come molte grandi aziende, si avvale del Net Promoter Score (NPS). Questo strumento prevede che a ogni cliente venga chiesto: “Con quale probabilità consiglierebbe Enphase a un amico o a un collega?” A Wall Street monitorano attentamente il punteggio ottenuto dalle aziende perché è indicativo della crescita aziendale.”
Ci sono fattori culturali…
“Proprio così. Per esempio, una persona europea sarebbe meno incline a considerare “fantastica” un’azienda in un questionario. È più importante continuare a migliorare la qualità e la soddisfazione, lavorando di concerto con i nostri clienti. E lo facciamo, tra l’altro, nel corso di tavole rotonde che teniamo mensilmente con gli installatori e in seno alla nostra Enphase University, dove gli installatori apprendono competenze e nozioni importanti e possono certificarsi in diverse aree. Inoltre, in qualità di servizio di assistenza clienti Enphase, creiamo un circuito di feedback all’interno della nostra intera organizzazione. I dati che raccogliamo vengono usati durante le riunioni settimanali in cui si discutono le prestazioni in tutte le aree e si adattano le attività per raggiungere i nostri obiettivi. Tuttavia, tutto questo non cambia il fatto che dobbiamo sempre esserci per un installatore o un proprietario che ci chiama per un problema urgente.”
Come siete organizzati per farlo?
“Enphase si sta rapidamente espandendo in Europa. Il nostro servizio clienti deve crescere di conseguenza. Il principio centrale è che vogliamo essere sempre raggiungibili. Seguiamo il sole: durante l’orario lavorativo europeo, i clienti sono seguiti dal nostro centro assistenza clienti in Europa, poi subentrano i colleghi americani e infine quelli indiani. Per noi è di fondamentale importanza assistere i clienti nella loro lingua e durante il loro orario di lavoro locale, a dimostrazione della nostra accessibilità e chiarezza nel comunicare, e il servizio di assistenza clienti di Enphase è già attivo in 12 paesi europei. Ovviamente, questo ha rilevanti implicazioni per l’espansione in Europa.”
A che punto siete attualmente?
“Abbiamo sedi di assistenza clienti nei Paesi Bassi, in Germania e in Francia. Attualmente il nostro team di supporto tecnico è composto da 22 persone e dovrà raggiungere rapidamente le 60 unità, e molte di più in seguito. Stiamo assumendo nuove persone a più non posso e, naturalmente, le stiamo anche formando. La nostra tecnologia è molto evoluta. Gli addetti all’assistenza clienti devono conoscere la tecnologia microinverter e l’approccio del sistema dalla A alla Z, ma devono anche essere in grado di interpretare le informazioni provenienti dalla rete IQ Gateway in modo veloce e completo.”
Non è esattamente la descrizione di un addetto di call center standard...
“È un lavoro di alta qualità, ancor più perché chiediamo capacità di comunicazione e capacità di gestire la pressione. Ma è un lavoro divertente e molto gratificante. È anche molto importante per Enphase. Abbiamo una sola occasione per vendere a un installatore, ma lo fidelizziamo grazie alla qualità dell’assistenza. Questa consapevolezza è parte integrante della proposta di valore di Enphase. Nonostante le sfide del mercato del lavoro, ottimizzeremo la nostra assistenza clienti in Europa in linea con i nostri standard entro la fine di quest’anno.”