October 20, 2022

‘De klant is koning, wij volgen de zon’

contact-support-her
De populariteit van Enphase micro-omvormers voor zonnepanelen en thuisbatterijen neemt snel toe in Europa. Daarom schaalt het bedrijf momenteel haar Europese klantenserviceorganisatie op. Die verantwoordelijkheid ligt bij Bernhard Kühner. ‘Installateurs en eindgebruikers moeten 24/7 kunnen rekenen op de best mogelijke ondersteuning, tijdens reguliere werkuren in hun eigen taal. Ook op dit gebied willen we uitblinken; de klant is koning.’

Je bent eind vorig jaar begonnen als Director Customer Service EMEA bij Enphase. Waarom?

‘Enphase kiest er niet voor om de gebaande paden te bewandelen. Met onze softwaregebaseerde micro-omvormers en systeemarchitectuur verleggen we de grenzen in zonne-energietechnologie: in opbrengst, veiligheid, levensduur, kwaliteit en intelligente functies. Maar Enphase gaat niet alleen voor de beste producten, het wil ook de beste klantenservice bieden. Dit is een hele mooie uitdaging voor mij.’

Kiest Enphase ook voor een innovatieve weg op het gebied van klantenservice?

‘De opzet en aanpak zijn anders dan we in onze branche gewend zijn. Wij willen 24/7 bereikbaar zijn voor onze klanten. Welke vraag ook wordt gesteld door installateurs of huiseigenaren, we moeten een passend antwoord geven. Daarbij streven we naar een zeer hoge kwaliteit.’

Wat bedoel je precies als je het hebt over een hoge kwaliteit?

‘De uitrol van PV-systemen gaat momenteel heel snel in Europa. In landen zoals Nederland, België, Duitsland, Italië en het Verenigd Koninkrijk worden dagelijks bijzonder veel residentiële zonne-energiesystemen geïnstalleerd. Installateurs worden overspoeld door werk en kunnen veel stress ervaren. Als ze problemen hebben – bijvoorbeeld tijdens de installatie, in bedrijfstelling of als gevolg van een software-update – willen ze goed en snel geholpen worden. Dit vereist meer dan technische ondersteuning. Ook uitstekende communicatieve vaardigheden zijn nodig.’

En de beschikbaarheid van relevante informatie...

‘We bieden allerlei informatie aan in handleidingen en op websites, maar geven direct ondersteuning. De samenwerking met onze marketingafdeling is daarbij cruciaal. Die doet zeer goed werk door de juiste documentatie te produceren en toegankelijk te maken. Dankzij de softwarematige basis van onze technologie en het ontsluiten van allerlei data via onze communicatiegateway IQ Gateway– het brein van onze energieoplossingen – hebben we ook real-time inzicht in de status en prestaties van alle PV-systemen met onze micro-omvormers en batterijen. Zo kunnen we “live” observeren wat er gebeurt, ook als huiseigenaren ons bellen met vragen.’

Hoe meet Enphase de kwaliteit van haar klantenservice?

‘We kijken breder. Bij het bepalen van de klanttevredenheid maakt Enphase, zoals veel grote bedrijven, gebruik van de zogenaamde Net Promoter Score (NPS). Die tool is gebaseerd op het stellen van één vraag: “Hoe groot is de kans dat je ons gaat aanbevelen bij een vriend of collega?”. Op Wall Street worden de scores van bedrijven nauwlettend in de gaten gehouden, omdat die geacht worden iets te zeggen over de groei van de ondernemingen.’

Het is een cultureel ding.

‘Dat klopt. Een Europeaan zal bijvoorbeeld minder geneigd zijn om je in een vragenlijst als “geweldig” te waarderen. Belangrijker is dat we samen met onze klanten continu werken aan kwaliteit en tevredenheid. Dit doen we onder andere in rondetafelgesprekken die we maandelijks voeren met installateurs en binnen onze Enphase University waar zij belangrijke kennis en vaardigheden opdoen en zich op verschillende terreinen kunnen certificeren. Daarnaast creëren we als klantenservice een feedbackloop binnen de wereldwijde Enphase-organisatie. Onze bevindingen worden wekelijks meegenomen in bijeenkomsten waar we prestaties op allerlei gebieden bespreken om activiteiten indien nodig bij te sturen om onze doelen te bereiken. Dat alles neemt echter niet weg dat we er gewoon moeten zijn voor een installateur of huiseigenaar die ons belt met een dringende kwestie.’

Hoe organiseer je dat?

‘Enphase breidt zich snel uit in Europa. Onze klantenservice moet dienovereenkomstig groeien. Het centrale principe is dat we altijd bereikbaar willen zijn. We volgen de zon. Tijdens werkuren bedient de Europese organisatie onze klanten, daarna nemen de Amerikaanse collega’s het over, daarna die in India. Wij vinden het heel belangrijk dat we onze klanten tijdens hun reguliere werkuren in hun eigen taal bedienen – vanwege klantvriendelijkheid en duidelijke communicatie – en Enphase is al actief in 12 Europese landen. Dat heeft natuurlijk grote gevolgen voor de opschaling van de customer service in Europa.’

Berhnhard

Waar sta je op dit moment?

‘We hebben klantenservicekantoren in Nederland, Duitsland en Frankrijk. Onze technische ondersteuningsgroep bestaat nu uit 22 mensen. Die moet snel groeien naar 60 mensen, en daarna nog veel meer. We zijn op dit moment erg druk met het aannemen en natuurlijk ook aan het opleiden. De producten en architectuur van Enphase zijn zeer geavanceerd. Ze moeten onze micro-omvormertechnologie en systeemaanpak door en door kennen, maar bijvoorbeeld ook de informatie uit ons IQ Gateway-netwerk snel en grondig kunnen interpreteren.’

Dat klinkt niet echt als een standaardbaan in een regulier callcenter...

‘We hebben het over kwalitatief hoogstaande banen, temeer gezien de communicatie-skills die we van onze mensen vragen. Ze moeten ook met druk kunnen omgaan. Maar het is leuk en zeer bevredigend werk. Het is ook erg belangrijk voor Enphase. Je hebt maar één kans om te verkopen aan een installateur, die houd je bij je middels een goede service. Dat bewustzijn is een integraal onderdeel van de waardepropositie van Enphase. Ondanks de uitdagingen op de arbeidsmarkt zal onze klantenservice in Europa eind dit jaar geoptimaliseerd zijn naar onze normen.’