Przeznaczone do paneli fotowoltaicznych i domowych magazynów energii mikroinwertery Enphase błyskawicznie zyskują na popularności w całej Europie. Dlatego firma zdecydowała się rozwinąć swoje europejskie zaplecze obsługi klienta. Odpowiedzialność za to zadanie spoczywa na Bernhardzie Kühnerze. „Instalatorzy i użytkownicy końcowi muszą mieć pewność, że 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu mogą liczyć na najlepsze możliwe wsparcie, które dodatkowo w normalnych godzinach pracy jest udzielane w ich języku. Chcemy przodować także pod tym względem. Klient jest najważniejszy”.
Pod koniec zeszłego roku rozpoczął Pan pracę w Enphase jako dyrektor ds. obsługi klienta w regionie EMEA. Skąd taka decyzja?
„Enphase unika utartych ścieżek. Dzięki naszym mikroinwerterom sterowanym oprogramowaniem i naszej architekturze systemowej przesuwamy granice tego, co możliwe w dziedzinie energii słonecznej — w zakresie efektywności, bezpieczeństwa, trwałości, jakości i inteligentnych funkcji. Jednak Enphase skupia się nie tylko na tworzeniu najlepszych produktów, ale także na zapewnianiu najlepszej obsługi klienta. To dla mnie wspaniałe wyzwanie”.
Czy firma Enphase stawia na innowacje także w zakresie obsługi klienta?
„Plany i strategia działania Enphase różnią się od standardu, do którego przyzwyczaiła nas branża. Chcemy być dostępni dla naszych klientów przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Bez względu na to, czy pytanie mają instalatorzy, czy właściciele gospodarstw domowych, musimy udzielić na nie prawidłowej odpowiedzi. W ten sposób dążymy do zapewniania bardzo wysokiej jakości”.
Co dokładnie ma Pan na myśli, mówiąc o wysokiej jakości?
„Obecnie systemy fotowoltaiczne w Europie rozwijają się błyskawicznie. W krajach takich jak Holandia, Belgia, Niemcy, Włochy czy Wielka Brytania każdego dnia wykonuje się mnóstwo prywatnych instalacji fotowoltaicznych. Instalatorzy są przytłoczeni pracą i narażeni na duży stres. W przypadku problemów — występujących na przykład podczas montażu czy oddawania instalacji do użytku i wynikających z uaktualnienia oprogramowania — oczekują szybkiej i skutecznej pomocy. Wymaga to czegoś więcej niż tylko wsparcia technicznego. Nieodzowne są wtedy doskonałe umiejętności komunikacyjne”.
Oraz dostęp do odpowiednich informacji...
„Zapewniamy dostęp do wszelkiego rodzaju informacji w instrukcjach i na stronach internetowych, ale wsparcia udzielamy natychmiast. W tej kwestii kluczowa jest współpraca z naszym działem marketingu. Ten spisuje się znakomicie, sporządzając i udostępniając odpowiednią dokumentację. Dzięki zakresowi naszego oprogramowania i swobodnemu dostępowi do wszelkiego rodzaju danych za pośrednictwem bramki komunikacyjnej IQ Gateway — stanowiącej „mózg” naszych rozwiązań do produkcji energii — możemy też w czasie rzeczywistym sprawdzać status i wydajność wszystkich systemów fotowoltaicznych wyposażonych w nasze mikroinwertery i akumulatory. Daje nam to możliwość obserwowania zdarzenia „na żywo” również wtedy, gdy właściciele gospodarstw domowych kierują do nas pytania”.
W jaki sposób Enphase weryfikuje jakość zapewnianej obsługi?
„Patrzymy z szerokiej perspektywy. W Enphase, podobnie jak w wielu innych firmach, poziom satysfakcji klienta oceniamy na podstawie tzw. wskaźnika Net Promoter Score (NPS). To narzędzie bazujące na jednym pytaniu: na ile prawdopodobne jest, że polecisz nas swojemu znajomemu lub rodzinie? Na Wall Street wskaźnik ten jest uważnie obserwowany, ponieważ podobno świadczy o poziomie rozwoju danego przedsiębiorstwa.”
To kwestia uwarunkowana kulturowo...
„Zgadza się. Przykładowo Europejczyk niechętnie przyznaje w ankietach najwyższe oceny. Ważniejsze jest, abyśmy nieustannie podnosili jakość i poziom satysfakcji z naszych rozwiązań, mając na uwadze opinie klientów. W tym celu organizujemy comiesięczne dyskusje, w których uczestniczą instalatorzy, a także prowadzimy szkolenia w Enphase University, dzięki którym instalatorzy mogą zyskać cenną wiedzę, rozwinąć umiejętności i zdobyć certyfikaty w różnych dziedzinach. A jeśli chodzi o obsługę klienta, stworzyliśmy mechanizm pozyskiwania informacji zwrotnych obejmujący wszystkie oddziały Enphase na całym świecie. Nasze spostrzeżenia przedstawiamy na cotygodniowych spotkaniach, podczas których omawiamy skuteczność działań w poszczególnych obszarach i ukierunkowujemy je tak, by realizować wyznaczone cele. Wszystko to jednak nie zmienia faktu, że zwyczajnie musimy być gotowi do odpowiedzi na nagłe wezwanie ze strony instalatora lub właściciela domu”.
Jak się do tego przygotować?
„Enphase odnotowuje w Europie błyskawiczne tempo rozwoju. Poziom obsługi klienta musi dotrzymywać mu kroku. Przede wszystkim chcemy zawsze pozostawać dostępni. Podążamy za słońcem. W czasie godzin pracy klientów obsługują europejskie oddziały Enphase. Następnie zajmują się tym oddziały z USA, a potem — z Indii. Obsługa klientów w ich rodzimym języku podczas normalnych godzin pracy jest naszym zdaniem niezwykle istotna ze względu na przystępność dla klientów i jasność komunikacji. Aktualnie Enphase działa już w 12 europejskich krajach. To oczywiście w znacznej mierze wpływa na decyzję o rozwoju działalności w Europie”.
Jak pod tym względem wygląda obecna sytuacja firmy?
„Prowadzimy biura obsługi klienta w Holandii, Niemczech i Francji. W tej chwili nasz dział wsparcia technicznego liczy dwadzieścia dwie osoby. Wkrótce powiększy się do 60 osób, a w przyszłości będzie ich jeszcze więcej. Obecnie zatrudniamy mnóstwo nowych osób i zajmujemy się ich szkoleniem. Oferujemy zaawansowane technicznie rozwiązania. Dlatego nowi pracownicy muszą dogłębnie poznać zasady działania mikroinwerterów i istotę podejścia systemowego, a także nauczyć się szybko i trafnie odczytywać informacje napływające z sieci IQ Gateway”.
To nie wygląda na typową pracę w call center...
„Rozmawiamy o stanowiskach wymagających wysokich kwalifikacji, zwłaszcza jeśli chodzi o zdolności komunikacyjne. Kandydaci powinni też świetnie radzić sobie z presją. Poza tym to atrakcyjna praca, która dostarcza mnóstwo satysfakcji. I jest bardzo ważna z perspektywy Enphase. Okazja do sprzedaży rozwiązań instalatorowi trafia się tylko raz, a w utrzymaniu klienta pomaga znakomita obsługa. To przekonanie stanowi nieodłączną część filozofii Enphase. Pomimo piętrzących się na rynku pracy wyzwań optymalizacja naszego europejskiego działu obsługi klienta zgodnie z wyznaczonymi standardami zostanie przeprowadzona do końca tego roku”.